Для обслуговування клієнтів натисніть "твіт"

Коли Пітер Шенкман написав твіт, що йому подобається стейк з портерхаузу з Стейк-хауса Мортона, який чекає його, коли він приземлиться в аеропорту Ньюарка в Нью-Джерсі в серпні 2011 року, він, напевно, не сподівався, що це станеться. Але коли лимузина витягнула працівника Мортона, стейк та бортики в руці, це повідомило новини.

Так це було найбільше обслуговування клієнтів усіх часів? «Тутакель»? Або просто PR-трюк, розроблений з метою залучення 100 000+ підписників Шенкмана?

Важко сказати. Але ось ще краще питання: чому в більшості випадків важко взагалі отримати будь-яке обслуговування клієнтів - будь то в ресторані чи у місцевого постачальника послуг Інтернету? Згідно з дослідженням таємницького торгового сервісу STELLAService, середній відгук у Twitter також не такий іскристий; лише 40 відсотків скарг на обслуговування клієнтів, доставлені таким чином, відповідають протягом 24 годин. Але коли компанії реагують, вони, як правило, роблять це великим чином. Ось чому. (Зацікавлені у використанні сили Twitter? Отримайте кілька ідей у ​​тому, як використовувати Twitter для отримання технічної роботи.)

Великий піар

Компанії з розумними стратегіями соціальних мереж знають, що коли клієнти просять про допомогу, інші можуть слухати. Про чудове обслуговування клієнтів обговорюють, і це може призвести до збільшення продажів та більшої уваги. Twitter - одна з найбільш вірусних платформ навколо, що означає, що один щасливий маленький клієнт може час від часу перетворюватися на велику історію. Це означає, що коли компанії потрапляють прямо на Twitter, трохи зусиль може пройти довгий шлях щодо маркетингу бренду.

Це працює і в інший спосіб. Скарги та запити щодо обслуговування клієнтів, які не залишаються без розгляду, також можуть привернути увагу - лише це, як правило, не те, як хочуть компанії. І даючи можливість по-справжньому висловити свою думку, клієнти часто роблять саме це. Іншими словами, обслуговування клієнтів може стати чудовим способом для компаній зробити позитивне враження у Twitter - і, сподіваємось, негативні коментарі залишатимуться на очах. (Дізнайтеся більше про те, як компанії використовують соціальні медіа в стратегіях джедаїв для управління соціальними медіа.)

Менше червоної стрічки

З ростом автоматизації обслуговування клієнтів та аутсорсингу, в буквальному сенсі існують легіони історій про клієнтів, які просто не могли зв'язатись із обслуговуванням клієнтів компанії - або були здуті відсутністю сервісу, який вони отримали, коли вони робили. Але що цікаво, це те, що, незважаючи на скорочення компанії у багатьох сферах обслуговування клієнтів, все більша кількість компаній наймає команду соціальних медіа. За даними socialmediaexaminer.com, 93 відсотки маркетологів використовують соціальні медіа для бізнесу. Це часто означає віддану команду професіоналів, яка стежить за тим, що кажуть клієнти в соціальних медіа, включаючи Twitter.

Краща доступність

Кращий доступ до обслуговування клієнтів - це чудова новина для кінцевого споживача, який тепер має повноваження безпосередньо (і відкрито) підтримувати зв'язки з брендами, вимагаючи кращого обслуговування та продуктів. І коли я прямо кажу, я маю на увазі, що Twitter, як правило, набагато пряміший, ніж інші канали соціальних медіа. Наприклад, розповіді про службу через канал соціальних медіа Comcast @ComcastCares - це легіон. Це тому, що ця компанія - та інші корпоративні історії успіху в соціальних мережах - використовують складне програмне забезпечення CRM для моніторингу твітів та інших згадок про соціальні медіа. Потім вони здійснюють подальші дії. І найкращі компанії роблять це майже миттєво. (про CRM в CRM відповідає соціальним мережам.)

Це далекий від тривалого і часто виснажливого процесу пробитися до справжнього, живого представника в типовому дзвінку з обслуговування клієнтів. Тож, можливо, коли компанія сподівається і надає чудове обслуговування, це зовсім не твітак; це лише сила кращих технологій.

Ініціатива, що росте

Згідно зі статистикою журналу Advertising Age, до кінця 2012 року у США буде 21 мільйон користувачів у США, що більше, ніж усього населення штату Нью-Йорк. Крім того, у світі вже є понад 100 мільйонів користувачів. Міліон нових акаунтів додається до Twitter щодня, і більшість цієї зростаючої демографії складається з, як ви здогадалися, студентів та недавніх випускників коледжів. Це означає зміну способу спілкування людей як з компаніями, так і між собою. Компанії, які хочуть нових клієнтів, знають, що їм потрібно розмовляти мовою, якою вони віддають перевагу, і, здається, ця мова все частіше виражається в твітах зі 140 символами. Можливо, клієнти все ще звертаються до компаній по пошті-равлиці (або, чорт забираю, електронною поштою), але ви можете зробити ставку, що ці канали - це не те, про що стратегізують компанії.

Для обслуговування клієнтів просто твіт

Останні дослідження свідчать про те, що багато компаній просто не так реагують, коли їх викликають у Twitter. Але хоча компанії не завжди можуть надавати чудове обслуговування клієнтів через Twitter, вони, як правило, виходять за межі обов'язків. Для кожного, хто затримався під час дзвінка по службі обслуговування клієнтів, це саме по собі є чим щебетати додому.