Зміст:
Визначення - Що означає рівень підтримки?
Рівень підтримки - це ступінь технічної допомоги, що надається ІТ-програмним продуктом своїм клієнтам. Підтримка зазвичай поділяється на чотири рівні: рівень / рівень 1, рівень / рівень 2, рівень / рівень 3 та рівень / рівень 4. Рівень підтримки базується на складності наданої підтримки.
Рівень підтримки також відомий як рівень підтримки або технічна підтримка.
Техопедія пояснює рівень підтримки
Технічна підтримка включає послуги, що надають допомогу для будь-якого технологічного продукту, починаючи від телевізорів, мобільних телефонів та електронних пристроїв, закінчуючи програмними продуктами та механічними товарами.
За ефективністю технічна підтримка поділяється на різні рівні. Кількість рівнів залежить виключно від потреб бізнесу. Успіх залежить від того, наскільки добре технік розуміє рівень прихильності та відповідальності, зобов'язання щодо відповіді клієнтів, а також коли і в якій мірі ескалацію проблеми. В обчислювальній техніці є три рівні підтримки, плюс необов'язковий четвертий рівень, кожен з яких пов'язана з різними завданнями. Рівень 1 Підтримка: Ці фахівці вирішують основні питання споживачів та мають загальне розуміння товару та послуг. Вони збирають інформацію про клієнтів, аналізують симптоми та визначають основні проблеми. Вони вирішують близько 80 відсотків проблем із користувачами, включаючи такі питання, як:
- Проблеми з іменами користувачів та паролями
- Питання фізичного рівня
- Перевірка налаштування апаратного та програмного забезпечення
- Проблеми з встановленням, перевстановленням та видаленням
- Навігація по меню
Підтримка рівня 2: Ці спеціалісти мають більше досвіду та знань і можуть допомогти фахівцям першого рівня з основними технічними проблемами. Вони досліджують порушені проблеми і перевіряють відомі рішення складних питань. Вони також переглядають робочі доручення, щоб визначити, яка вже надана підтримка рівня 1 і як довго фахівці першого рівня працюють із замовником. Це дозволяє їм ефективно керувати своїм часом. Якщо рішення не визначено, питання піднімається на наступний рівень.
Підтримка рівня 3: Ці фахівці вирішують найскладніші проблеми та є фахівцями у своїй галузі, іноді допомагаючи фахівцям як першого, так і 2 рівня. Вони також досліджують і розробляють рішення для нових або невідомих питань.
Необов'язковий четвертий рівень підтримки іноді надається або постачальником програмного забезпечення, або обладнання та їх керівництвом з особливих питань.
