10 порад щодо кращої підтримки

Для багатьох компаній ІТ-відділ служить центром хребта та нервів, зберігаючи інформацію безперебійно по всій системі. ІТ-відділ займає унікальну позицію в ієрархії компанії. Її завдання не обов'язково пов'язане з основними операціями компанії (дійсно, всі типи компаній мають ІТ-підрозділи, від продуктів харчування до моди), але воно не є незалежним від решти відділів.

Незважаючи на те, що ІТ-персонал не обов'язково підпорядковується іншим працівникам, вони все одно підтримують позицію обслуговування клієнтів. Надання ІТ-підтримки співробітникам є важливим завданням для будь-якого ІТ-відділу в компанії. Це дозволяє людям у компанії ефективно виконувати свої завдання та підвищувати продуктивність компанії. То як вони можуть краще виконати цю роботу? Ось 10 порад, які повинен врахувати будь-який відділ ІТ. (Робота в ІТ має свої недоліки. У 10 причин не платити бути IT-хлопцем.)

Майте систему квитків

Багато великих компаній, які надають технічну підтримку своїм клієнтам, мають систему квитків для відстеження їхніх завдань та відстеження прогресу на будь-якій роботі. Навіть якщо вона внутрішня, проста система квитків може допомогти організувати відділення, щоб техники не втрачали з уваги, що потрібно зробити. Найголовніше, що має мати система квитків, - це можливість автоматично відповідати номером квитка та полем «примітки», щоб технічні працівники могли записувати важливу інформацію про хід квитка.

… Або, як мінімум, виділена електронна адреса

Деякі компанії можуть не мати ресурсів (або хочуть) мати повністю функціональну систему квитків. Хорошою альтернативою було б встановити спеціальну адресу електронної пошти для запитань та питань підтримки, з автовідповідачем на нові електронні листи.

Надсилайте менше електронних листів

Проведіть час, відповідаючи на правильні запитання в одному електронному листі чи повідомленні. Проблема багатьох ІТ-співробітників полягає в тому, що вони, як правило, втрачають години лише на написання електронних листів або надсилання повідомлень назад і назад. Наприклад, якщо вони отримають електронний лист із написом "Я не можу отримати електронну пошту", вони можуть надіслати швидку відповідь із записом "Який пристрій ви використовуєте?" яка може отримати відповідь "Мій ноутбук", на яку вони відповідуть: "Що це за ОС?" Це може буквально тривати цілий день. Натомість, ІТ повинні зайняти час, щоб вони отримали всю необхідну інформацію в одному електронному листі, а потім надати одну відповідь. Провівши кілька разів детально відповіді на людину, це може допомогти зменшити безкінечні бесіди.

Надайте інформацію про відомі помилки

Укажіть поширені запитання або сторінку "Відомі помилки". Більшість людей мають ті самі проблеми, що й інші користувачі. Надаючи поширені запитання для всіх або, можливо, сторінку, в якій детально описуються відомі помилки (і що з ними робиться), відділ ІТ може вирізати повторювані електронні листи чи повідомлення, на які вони мають відповідати - не кажучи вже про ворожнечу щодо того, чи є проблеми звертаючись.

Створіть форум

Для великих компаній з великою базою користувачів може бути доцільним створити форум, де люди можуть перелічити свої проблеми чи проблеми. Це дозволяє працівникам реагувати один на одного та допомагати один одному.

Відповідь особисто

Це здається простою (або навіть логічною) справою, але багато ІТ-підрозділів все ж використовують "команду" або "вашу службу підтримки", коли розглядають запити. Це не тільки дратує багатьох користувачів, але може також звучати так, що департамент намагається уникнути підзвітності та відповідальності. Якщо ІТ-персонал відповість на кожен запит особисто та вкаже їхні імена, це допоможе працівникам відчути, що запит буде оброблений, а також надасть їм спосіб одержати когось, коли їм справді потрібна допомога.

Надайте часові рамки

Повідомте людей, коли проблема буде виправлена. Знову ж таки, це може здатися здоровим глуздом, але мало хто насправді потребує часу, щоб надіслати повідомлення людині, яка звертається за підтримкою, після вирішення проблеми. Це не лише люб’язно, але й дає часовий відбиток і паперовий слід у разі виникнення інших питань.

Шукайте відгуки

Будь-який відділ або компанія хоче знати, як вони працюють, і як вони можуть покращити свої послуги. Вирішивши запит, непогано буде вимагати відгуку у працівника. Запропонуйте посилання на форму або просто запитайте їх, що вони думають про послугу.

Не терпіть зловживань

Люди легко засмучуються, особливо ті, хто працює на роботах високого тиску. У деяких випадках це може означати розчарування інших людей, наприклад, ІТ-співробітників. Хоча багато керівників розглядають працівників ІТ-відділу як підлеглих, це не означає, що вони служать. Керівники ІТ-відділів та керівники не повинні допускати зловживань з боку інших підрозділів, особливо тих, хто вербально зловживає працівниками.

Будьте професійними

Оскільки ІТ-відділи займаються переважно внутрішніми питаннями, то, якщо справа стосується обробки запитів, це легко бути випадковим або навіть чітким. Однак, ІТ-персонал повинен завжди проектувати професійний або навіть доброзичливий тон, відповідаючи на запити. Ввічливість може пройти довгий шлях.

Це лише кілька порад, які допоможуть ІТ-відділам надати кращі послуги своїм компаніям. Якщо у вас є інші поради, будь ласка, поділіться ними @Techopedia.