Зміст:
Компанії часто намагаються переконати менеджерів з продажу, що управління відносинами з клієнтами - це вагома щоденна інвестиція, незважаючи на переваги, які він обіцяє: збільшення доходу, розуміння поведінки та переваг клієнтів та більш ефективні маркетингові кампанії. Однак CRM може бути вагомою інвестицією, і вона ефективна лише тоді, коли всі в організації - від набору С до продажу - займаються. Деякі організації намагаються змусити персонал з продажу присвятити час, необхідний для максимізації цих інвестицій. Тут ми розглянемо основні причини розбіжностей у використанні працівниками та що компанії можуть зробити з цим. (Про те, що відбувається в світі CRM, читайте про Топ-6 тенденцій управління відносинами з клієнтами.)
CRM розглядається як технологія, а не стратегія
Підприємствам слід бути обережними, якщо вони планують впровадити рішення щодо управління ресурсами, не маючи заздалегідь розробленої стратегії. Згідно з доповіддю Forrester, чверть опитаних організацій повідомили про погано визначені вимоги бізнесу. Двадцять сім відсотків цих проблем пов'язані з збоями в управлінні бізнес-процесами (BPM). Ви можете прочитати цей рекламний музей, але варто повторити: CRM - це не просто технологія. У CRM є всі дзвіночки, але організації не можуть просто реалізувати програмне забезпечення та припустити, що їх робота виконана. Будь-яка успішна реалізація CRM орієнтована на надійні бізнес-цілі. Ось чому бізнесу потрібно ретельно продумати, чого вони хочуть досягти за допомогою програмного забезпечення CRM, та встановити орієнтири, які підтримують цю мету.
Управління може не застосовувати CRM-процеси
С-пакет повинен керувати стратегією, але менеджери з продажу зобов'язані забезпечити прийняття. CRM не може бути успішною в будь-якій організації, якщо менеджери з продажу не стежать за її використанням. Керівники повинні спочатку навчати працівників, але також повинні регулярно відвідувати персонал, щоб відповідати на запитання та переконувати, що працівники знають, як активно використовувати інформацію для прийняття найкращих клієнтських рішень. Крім того, для створення більш ефективних маркетингових кампаній продажі та маркетинг повинні співпрацювати, щоб максимально використовувати дані про клієнтів.
