Зміст:
- Визначення - Що означає електронне управління відносинами з клієнтами (E-CRM)?
- Techopedia пояснює електронне управління взаємовідносинами з клієнтами (E-CRM)
Визначення - Що означає електронне управління відносинами з клієнтами (E-CRM)?
Електронне управління взаємовідносинами з клієнтами (E-CRM) - це застосування Інтернет-технологій, таких як електронні листи, веб-сайти, чати, форуми та інші канали для досягнення цілей CRM. Це добре структурований і скоординований процес CRM, який автоматизує процеси маркетингу, продажу та обслуговування клієнтів.
Ефективний E-CRM підвищує ефективність процесів, а також покращує взаємодію з клієнтами та дає змогу бізнесу підганяти продукти та послуги, що відповідають індивідуальним потребам клієнтів.
Techopedia пояснює електронне управління взаємовідносинами з клієнтами (E-CRM)
Електронне управління взаємовідносинами з клієнтами забезпечує можливість взаємодії між бізнесом, його клієнтами та його співробітниками за допомогою веб-технологій. Процес поєднує в собі програмне забезпечення, апаратне забезпечення, процеси та зобов'язання керівництва, спрямовані на підтримку бізнес-стратегій CRM на рівні підприємства.
Електронне управління взаємовідносинами з клієнтами мотивоване легким доступом до Інтернету через різні платформи та пристрої, такі як ноутбуки, мобільні пристрої, настільні ПК та телевізори. Однак це не програмне забезпечення, а скоріше використання веб-технологій для взаємодії, розуміння та забезпечення задоволеності клієнтів.
Ефективна система E-CRM відстежує історію клієнта за допомогою декількох каналів у режимі реального часу, створює та підтримує аналітичну базу даних, а також оптимізує відношення клієнта у трьох аспектах залучення, розширення та обслуговування.
Типова стратегія E-CRM включає збір інформації про клієнтів, історію трансакцій та інформацію про товар, інформацію про потік та інформацію про вміст. Потім він аналізує характеристики замовника, щоб дати аналіз транзакцій, що складається з профілю клієнта та історії транзакцій, та аналіз діяльності, що складається з дослідницьких дій, що показують навігацію замовника, кошик, схему покупок тощо.
До переваг E-CRM належать:
- Поліпшення відносин із клієнтами, обслуговування та підтримка
- Узгодження поведінки клієнтів з відповідними пропозиціями
- Підвищена задоволеність клієнтів та лояльність
- Більша ефективність та зниження витрат
- Збільшений дохід бізнесу
Компанії, які стратегізують та впроваджують рішення E-CRM, здатні узгодити свої процеси навколо технології, щоб ефективно забезпечити безперебійний, якісний досвід клієнтів на всіх каналах. Клієнти мають можливість допомогти собі за допомогою персоналізованих онлайн-сервісів, які надаються за запитом. Інтернет надає простий та ідеальний носій, де клієнти можуть отримувати інформацію з веб-сайтів, купувати товари та знаходити відповіді, використовуючи розділи FAQ, форуми чи чати.
