Зміст:
- Визначення - Що означає управління досвідом клієнтів (CEM)?
- Techopedia пояснює управління досвідом роботи з клієнтами (CEM)
Визначення - Що означає управління досвідом клієнтів (CEM)?
Управління споживчим досвідом (CEM) - це відносно нова частина управління клієнтами підприємства, яка передбачає перегляд того, що відчувають клієнти у кожній частині їх відносин з бізнесом. Це включає оцінку аспектів рекламного процесу, процесу продажу, процесу підтримки та кожного випадку, коли бізнес взаємодіє зі своїми клієнтами в Інтернеті чи іншим чином.
Techopedia пояснює управління досвідом роботи з клієнтами (CEM)
Багато в чому СЕМ будується на попередніх аспектах використання ІТ підприємств, таких як управління відносинами з клієнтами (CRM). Інструменти CRM допомагають компаніям збирати кращу інформацію про своїх клієнтів, своїх ідентифікаторів, минулих покупок і т.д.
У системі CEM акцент робиться на користувальницькій роботі або на «інтерфейсі» ділових відносин. Він просить бізнес-лідерів поставити себе під взуття клієнтів і подивитися на те, що вони сприймають під час взаємодії з бізнесом, або в Інтернеті, або через різні місця. Управління споживчим досвідом можна розглядати як певний вид користувальницької роботи або оцінювання інтерфейсу користувача, де аналітики розглядають такі речі, як онлайн-реклама та маркетинг, веб-форми для замовлень, цифрові кошики для покупок, підтримка цифрових або телефонів, а також те, що відбувається далі в цегельно-будівельних магазинах. Наприклад, поглиблений погляд на те, як бізнес використовує соціальні медіа та як його клієнти реагують на платформах, таких як Facebook, вважатиметься проектом CEM.
