Зміст:
Підприємства просуваються за темпами технологій, включаючи спосіб спілкування з клієнтами. Сьогодні існує більше способів зв'язку з клієнтами, ніж будь-коли раніше. Зростання цифрового споживацтва змінило попит та очікування щодо того, коли і як клієнти хочуть зв’язатися з підприємствами. В останні роки галузь контактних центрів зробила передачу та обмін інформацією більш ефективною та економічно вигідною для бізнесу по всьому світу з прогресуванням нових технологій. Ми виділили чотири технологічні тенденції, які продовжуватимуть лідирувати у контактних центрах у 2019 році та далі.
1. Техніка омнічанел
Минули дні, коли клієнти зверталися до бізнесу, а тепер від компаній, як очікується, знайдуть інноваційні способи залучення та взаємодії зі своїми клієнтами. Насправді, нещодавній звіт Forrester показав, що 41 відсоток дорослих людей в Інтернеті "вважає за краще використовувати цифрове обслуговування клієнтів, а не спілкуватися з живою людиною по телефону". Крім того, 63 відсотки згодні з твердженням: "Я хотів би мати можливість переходити між каналами обслуговування клієнтів і не потрібно щоразу повторювати мою ситуацію ». Прагнучи створити більш позитивний та безпроблемний досвід та отримати лояльність клієнтів, контактні центри швидко інвестують у рішення всебічних каналів, щоб досягти своїх клієнтів на своїх кращі канали. Оскільки споживачі продовжують додавати нові форми комунікації для підприємств, з якими можна взаємодіяти (наприклад, електронна пошта, мобільні, соціальні медіа, додатки, служба коротких повідомлень тощо), контактні центри повинні розглянути можливість використання багатоканального підходу до обслуговування своїх клієнтів та доставки повідомлень прямо до потрібні вхідні папки. Технології Omnichannel можуть забезпечити компанії можливість підтверджувати зустрічі, надсилати сповіщення та нагадування, запускати акції та надсилати варіанти обробки платежів у різних каналах одним натисканням кнопки.
2. Виклик запису та мовленнєвої аналітики
Незалежно від того, чи обслуговуєте ви малі та середні компанії чи підприємства, забезпечення якісного обслуговування клієнтів є ключовим для будь-якого бізнесу. Моніторинг, запис та аналіз усіх дзвінків клієнтів дозволяє менеджерам із обслуговування клієнтів забезпечити своєчасне та відповідне відновлення послуг. Нові технології, такі як запис дзвінків та аналітика мови, надають можливості контактним центрам забезпечувати поліпшене навчання агентів, що призводить до кращої загальної підтримки клієнтів та збільшення позитивних результатів клієнтів. Надання менеджерам контактних центрів доступу до записів дзвінків забезпечує їх можливість переглядати та оцінювати взаємодію своїх агентів із клієнтами, визначати ключові сфери покращення для персоналу та пропонувати конструктивні критичні вимоги, коли це необхідно для підвищення рівня задоволеності клієнтів. Впровадження передових технологій, таких як мовна аналітика, дозволяє контактним центрам обмінювати та аналізувати аудіодані, виявляючи такі аспекти, як емоція, тон і стрес голосу клієнта для кращого виявлення нещасних клієнтів, а також відстежувати та виділяти певні потреби, бажання та очікування . (Щоб дізнатися більше про дані телефонного центру, перегляньте статтю Дані телефонного центру + Big Data Analytics = Цінні дані.)
