Соціальні медіа: як це зробити правильно

Давайте визначимось: лише тому, що ви вмієте розміщувати фотографії своєї кішки у Facebook та ретвітувати цитати Чарлі Шина у Twitter, це не означає, що ви знаєте соціальну стратегію. Більшість компаній розуміють, що вони повинні включати соціальні медіа як частину здорової маркетингової програми. Деякі компанії - як Zappos, Ford і Victoria's Secret - навіть роблять це добре. Але багато інших компаній застосовують реактивний підхід; вони підписуються в соцмережі і намагаються котитися ударами.

Підсумок: Без бронезахисної стратегії бізнес, ймовірно, не зможе реалізувати справжню рентабельність інвестицій (ROI) і навіть може потрапити в глибокі проблеми з клієнтами. За словами МакКінсі, щоквартально компанії, які стратегічно переслідують соціальні медіа, можуть "створити нові найважливіші активи бренду (наприклад, вміст від клієнтів або зрозуміти їх відгуки), відкрити нові канали для взаємодії (сервіс клієнтів на основі Twitter, новини новин Facebook) та повністю репозиціонування бренду через спосіб взаємодії його співробітників із замовниками чи іншими сторонами ".

Досить круто, так? Якщо ви хочете робити корпоративні соціальні медіа - і робити це правильно - ось кілька кроків, які допоможуть вам розпочати роботу.

Розробити стратегію

Продумані питання є наріжним каменем будь-якої стратегії. Тому компанії повинні чітко визначити цілі та очікувані результати, перш ніж зануритися в соціальні мережі. На жаль, це далеко не те, що насправді робить більшість компаній. Згідно з доповіддю групи Altimeter у січні 2012 року, лише 43 відсотки компаній, які працюють у соціальних мережах, заявили, що мають формалізовану стратегію або дорожню карту для вирішення того, як соціальні компанії будуть відповідати конкретним бізнес-цілям.

Тож як ви можете придумати цю дорожню карту? Ось кілька важливих питань, які допоможуть вам розпочати роботу.

Кого ви намагаєтесь досягти?

Ви не можете просто розпочати щебет і Facebooking і очікувати, що хтось послухає. Зрештою, найважливіший аспект будь-якої реклами - це знати, з ким ви говорите. Хто наша аудиторія? Якщо існує декілька груп аудиторій, як ви ставите їх пріоритетними? Що аудиторія вважає важливим? Озброївшись цими знаннями, організації можуть формувати контент для залучення послідовників. (Отримайте деяке розуміння того, як це зробити в "Упорядкуйте розмову: як і чому працюють хештеги Twitter".)

Що ви хочете, щоб публіка знала?

Найкращі кампанії в соціальних мережах цілеспрямовані. Що ви хочете, щоб наша аудиторія знала про компанію? Які ваші ключові повідомлення? Що ви хочете, щоб наша аудиторія думала про наш бренд? Відповіді на ці запитання визначатимуть, що ви насправді говорите в соціальних мережах.

Хто виконає роботу?

Робота з соціальними медіа може бути багато роботи. Це означає, що частина розробки стратегії соціальних медіа передбачає визначення того, хто буде робити важкий підйом. Хто буде власником та керувати соціальними каналами вашої компанії? Скільки працівників матимуть доступ до офіційних акаунтів у соціальних мережах? Вам потрібна політика соціальних медіа?

Не впевнені, чи потрібна політика соціальних медіа щодо працівників та підрядників? Подумайте ще раз: помилки легко зробити. Наприклад, інтернет-магазин роздрібної торгівлі Celeb Boutique використовує іноземну піар-компанію для управління своїм обліковим записом Twitter. На наступний день, коли 12 людей загинули під час зйомок, які відбулися в кінотеатрі в Аврорі, штат Колорадо, PR-фірма помітила, що хештег #Aurora трендується у Twitter. Не знаючи про зйомки, фірма розмістила наступний твіт: "#Aurora трендовий, чітко про нашу вбрання # Kuro Kura ;-)"

Природно, компанія отримала значну реакцію від інтернет-спільноти. Щоб уникнути цієї ситуації, Celeb Boutique міг створити політику соціальних медіа, яка вимагає, щоб користувачі досліджували тенденційні хештеги, перш ніж згадувати їх у твітах.

Яка ваша змістовна стратегія?

Тим, хто не знайомий із маркетингом соціальних медіа, часто припускають, що вони повинні витрачати свій час на просування власного продукту чи послуги. Однак у світі соціальних медіа насправді контрпродуктивним є натискання надмірно рекламного контенту у 100 відсотків часу. Це тому, що на відміну від інших засобів масової інформації, таких як телебачення, радіо чи друк, соціальні медіа - це двостороння форма спілкування. Це означає, що замість того, щоб роздувати людей з s, компаніям також потрібно слухати та займатися. Для більшості компаній це означає збалансування вмісту між такими напрямками:

• Чисто рекламні
• Інформація, яка цікавить їх аудиторію з інших джерел в Інтернеті
• Взаємодія / взаємодія з послідовниками

Як ви підете за найвідповіднішими послідовниками? Скільки послідовників ви хочете шукати?

Знати, де знаходиться ваша аудиторія, і з’ясувати, як з ними зв’язатися, є ключовим. Замість того, щоб зосередитись на тому, щоб мати якомога більше підписників, зосередьтеся на тому, щоб отримати групу підписників, яка є дуже актуальною та дуже активною.

Що ви визначатимете успіх?

Не просто слідкуйте за стратегією соціальних медіа, щоб досягти чогось конкретного, наприклад, просування бренда, продумане лідерство, веб-трафік, генерація клієнтів або обслуговування клієнтів. (Прочитайте про когось, хто використовував соціальні медіа для досягнення дуже конкретної мети у розділі Як я використовував Twitter, щоб оформити технічну роботу.)

Як ви оціните свої зусилля?

Визначте, що для вас буде означати успішна стратегія соціальних медіа. Це може бути більший трафік на ваш веб-сайт, більша утримання клієнтів або більше поінформованість про бренд. Як би там не було, вам також доведеться знайти спосіб його вимірювання, щоб визначити, чи працює ваша стратегія соціальних медіа.

Як соціальні медіа можна використовувати для підтримки інших маркетингових заходів?

Соціальні медіа - лише одна частина більшої загальної маркетингової стратегії. Як такий, він повинен відповідати ключовим маркетинговим цілям компанії.

Покладіть план в дію

Як тільки стратегія буде проінформована, настав час засунути рукави. Перший крок включає створення контент-плану та календаря. Заздалегідь планування допомагає гарантувати, що компанії виштовхують правильний вміст вмісту з потрібною частотою. Менеджери соціальних медіа можуть навіть запланувати вміст заздалегідь, використовуючи такі інструменти, як HootSuite або TweetDeck. Також важливо переконатися, що працівник постійно контролює облікові записи соціальних медіа, щоб взаємодіяти з підписниками, відповідати на запитання та відповідати на запити обслуговування клієнтів.

Уникайте загальних підводних каменів

Одна дуже поширена помилка, яку роблять багато компаній у соціальних медіа, - це не отримати кваліфікованих послідовників. Перший крок до залучення послідовників - це створення чудового контенту. Менеджерам соціальних медіа слід регулярно слідкувати за новими відповідними користувачами, рекламувати та коментувати відповідні публікації та займатися якомога більше. Має бути постійний потік вмісту, але не надто багато; занадто часто розміщення публікацій може відігнати вашу аудиторію.

Нарешті, як тільки організації потрапляють у систему маркетингу соціальних медіа, вони можуть почати автоматизувати свої процеси. При цьому компанії повинні бути обережними з автоматизацією соціальних медіа. Заздалегідь планувати посади - найкраща практика; слід уникати автоматизованих робочих постів.

Виміряйте успіх

Для брендів дуже важливо стежити за їх успіхом. На щастя, за словами аналітика Forrester Оггі Рея, "маркетологам не потрібно винаходити показники бренда для епохи соціальних медіа". Успіх слід вимірювати просто - через усвідомлення та наміри покупки - і не обов'язково пов'язувати із збільшенням продажів. Наприклад, рентабельність інвестицій з прямими продажами, наприклад, важко виміряти, тоді як видимість веб-сторінки простіший показник.

Це також найкраща практика встановити інформаційну панель прослуховування соціальних медіа, щоб зрозуміти, що говорять клієнти про бренд (та конкурентоспроможні бренди) у соціальних мережах. (Про те, як Twitter можна використовувати для обслуговування клієнтів, читайте в розділі Для обслуговування клієнтів натисніть "Tweet".)

Тепер виходьте і займіться соціальними!

Соціальні медіа стали ключовою частиною маркетингової загадки для всіляких компаній. Якщо ви не прийняли стратегію соціальних медіа, можливо, настав час рухатися. Але вам краще мати план. Для бізнесу є в грі набагато більше, ніж фотографії котів та котирування знаменитостей. (Щоб дізнатися більше про найкращі практики управління соціальними медіа, ознайомтеся з Стратегіями джедаїв для управління соціальними медіа.)