Соціальна балаканина: чи повинна ваша компанія слухати?

Соціальні медіа сподобалися швидкому переходу від тенденції до зміни способу життя для великої частини населення світу. Ділова спільнота швидко здійснила цей перехід. Минуло багато часу, щоб компанії почали шукати, як ця зміна може принести їм користь. Незабаром їм було цікаво дізнатися, що люди говорять про них та їх конкуренцію у Twitter чи Facebook. Соціальні медіа стали для компаній способом оцінити, як почуваються люди щодо їхніх брендів, компанії, досвіду продуктів чи обслуговування клієнтів. Насправді, оскільки технології продовжують просуватися, такі дані тепер можуть бути зафіксовані в режимі реального часу (навіть на частотах, низьких як мілісекунда). І все це можна зробити, зовсім не порушуючи споживачів. В останні роки аналіз даних соціальних медіа став відомим як аналіз настроїв. Тут ми розглянемо, як це працює - і коли компанії повинні це впровадити.

Що таке аналіз почуттів?

Аналіз почуттів - це процес систематичного та програмного вилучення текстової інформації, наприклад твітів, статусів, коментарів та публікацій з Інтернету. Головне тут полягає в аналізі цих великих наборів даних, щоб розшифрувати їх на емоції, думки та настрої споживачів. Ця інформація допомагає особам, які приймають бізнес-рішення, оцінювати, як ставляться до своїх брендів клієнти. Такі аналізи можна робити на конкретному сегменті клієнтів або на цілому наборі клієнтів.

Як захоплюються дані почуттів?

Ще в 2010 році сфера аналізу настроїв все ще формувалася. Тоді такі аналізи ґрунтувалися на списках слів, що містять набір ключових слів, класифікованих як "хороший", або "поганий". Цим словам було присвоєно заздалегідь визначене значення виходячи із ступеня переданої емоції. Потім твіти або публікації перевірялися на ці ключові слова і, виходячи з рівня відповідності, визначався загальний намір твіт / публікації.

Звичайно, були певні підводні камені у використанні цієї техніки. Найбільша проблема такого підходу полягала в тому, що він вразливий для отримання неточних результатів. Зрештою, багато слів можна вживати по-різному і мати різний зміст залежно від їх контексту. Системи були невмілими при визначенні контексту, в якому повідомлення були оформлені. Це зробило будь-який подібний аналіз марним, що було досить зрозуміло на основі дуже низьких показників точності даних про настрої в той час, коли менше 50 відсотків результатів вважалися достовірними.

Саме тут втручання людини стає незамінним. Так, в останні роки деякі основні компанії з аналізу настроїв, такі як група FACE та DataSift, використовували поєднання ручних та автоматичних методів для підвищення точності даних настроїв. Команда людей вручну перевіряє деякі результати через певний інтервал, щоб підвищити надійність системи. Навіть ця модифікація не призводить до 100-відсоткової успішності, оскільки кожна людина бачить одне і те ж у різному контексті, і їх знання та судження про певний предмет можуть відрізнятися від знань експертів. Крім того, немає жодного об’єктивного способу виявлення сарказму чи виведення тону, в якому повідомлення обрамлено.

Тож навіщо взагалі контролювати соціальні чати?

На даний момент вам може бути цікаво, чому хтось хотів би стежити за соціальними медіа, коли результати настільки недостовірні? Відповідь проста. Хоча аналіз настроїв може не дати найбільш точної картини того, як ваш бренд пройшов з часом, або як ваша остання маркетингова кампанія була отримана цільовою аудиторією, це досить добре в одному: виявлення ранніх попереджувальних сигналів.

Жодна компанія не хоче, щоб у них були погані думки в соціальних медіа, але якщо вони не знають про це, вони навіть не можуть контролювати шкоду. Наприклад, у 2009 році двоє співробітників мережі Pizza Domino опублікували на YouTube відео про себе, як вони забруднюють піцерії клієнтів (не кажучи вже про порушення правил охорони здоров'я). Відео набуло вірусного характеру і поставило основну вм'ятину в репутацію компанії. Якби Доміно дізнався про відео ще до того, як мільйони його побачили, вони, можливо, були б краще підготовлені до вирішення проблем, які він спричинив для компанії. (Отримайте більше порад у Twitter Fail: 15 речей, які ви ніколи не повинні робити у Twitter.)

Але перш ніж прийняти стратегію аналізу почуттів …

Аналіз почуттів має свої переваги, але є і великі проблеми. Ось деякі питання, які слід задати підприємствам, перш ніж розпочати збір даних у соціальних мережах.

Який канал слід контролювати?

Однією з найважливіших проблем моніторингу соціальних медіа є визначити, який канал соціальних медіа використовувати. Twitter, Facebook, LinkedIn, блоги, сайти електронної комерції (огляди товарів) та сайти новин - це найпопулярніший вибір. Визначення, на яких слід зосередитись, залежатиме від цільового ринку компанії.

Що ви плануєте вчитися?

Хоча вигадливі інтерфейси користувача, які пропонуються в деяких додатках, створюють гарне враження про надійність, вони також повинні бути здатними надавати зрозумілі факти в розумні строки. Якщо у вас таких немає, у вас немає стратегії аналізу настроїв.

Хто підзвітний?

Хтось із організації повинен бути доручений контролювати та контролювати кожен канал соціальних медіа. Необхідно встановити вказівки щодо того, як слід вирішувати спільні проблеми Якщо ця рамка не встановлена, аналіз настроїв, ймовірно, не принесе великої цінності.

Рух до моніторингу соціальних медіа

Якщо компанія прагне аналізувати лише вибіркові канали, це може не призвести до великої кількості даних. Такі компанії можуть розглянути можливість наймати постачальника послуг на контрактній основі. Робити це вигідніше, ніж купувати аналітичну програму та налаштовувати її під конкретні потреби. Цей підхід може також призвести до скорочення часу повороту.

Моніторинг соціальних медіа пройшов довгий шлях і приносить реальні переваги, принаймні тим компаніям, які ефективно і ефективно керують процесом. Але в минулому керівникам рішень доводилося задавати собі питання, чи моніторинг соціальних медіа додасть користь їхньому бізнесу, тепер справжнім питанням стало, як це вплине на дохід.