Q:
Яким чином інструменти машинного навчання, що оцінюють емоції, можуть допомогти у вирішенні проблем з телефонним центром?
A:Багато в чому системи віртуальної допомоги та інтерактивної голосової відповіді (IVR) у сучасних телефонних центрах залишаються досить примітивними.
Однак нові технології виходять назустріч, які обіцяють по-справжньому революціонувати телефонний дзвінок як емоційний засіб спілкування. Це може мати великі наслідки для всіляких клієнтів та інших абонентів, які намагаються взаємодіяти з бізнесом по телефону.
| Безкоштовне завантаження: машинне навчання і чому це важливо |
Важко скласти частину цих нових технологій з існуючою системою, яка переважає, де голос робота на вашому телефоні насправді не робить аналіз вашого завершення дзвінка, крім того, щоб обробляти основну природну мову, що відрізняє одну цільову фразу від інший.
Коли ви дивитесь, що йде на щуку, виявляється, що нам належить швидкий вибух сучасної допомоги штучного інтелекту, яка зробить системи IVR набагато більш чуйними.
Статтевий провід під назвою "Цей виклик може бути відстежений для тону та емоції" хронікує появу програми під назвою Cogito, яка є прекрасним прикладом того, як програмне забезпечення для голосового аналізу збирається значно покращитися.
Одним з найбільших заходів для тих, хто зацікавлений у обслуговуванні клієнтів, є те, що Cogito може допомогти розпізнати душевний стан та менталітет абонента. Це може допомогти компаніям краще обслуговувати абонентів, які вже розчаровані або злісні, і які, швидше за все, стануть більш засмученими та розлюченими, коли мають справу з голосовими меню. Наприклад, письменник Том Симоніт звертається до використання оцінювальних фраз на кшталт "це смішно", що дозволяє чітко показати технології, чи покликаний абонент посилюється інтерфейсом, який він використовує.
У дещо більш зловісному використанні програмне забезпечення також може виявити емоційні зразки працівників. Це також може покращити обслуговування клієнтів, хоча це, як правило, робиться за рахунок працівника людини - інакше кажучи, програмне забезпечення, яке змушує вас сидіти прямо та говорити приємніше, ймовірно, не стане великим продажем союзу.
Однак потенціал тут очевидний - дивлячись на емоційну структуру голосових моделей абонента, а не лише на природну мову, кол-центри можуть стати світами більш чуйними та справді обслуговувати клієнтів, які хочуть розібратися у своїх рахунках, краще зрозуміти розробку товару, або задати питання безпеки.
Зрештою, це все про те, щоб взяти інтерфейс, забруднений у прихованій архітектурі, і зробити його чимось простим у користуванні. Дезорієнтація інтерфейсу - це величезна проблема в сучасному світі технологій - ваш досвід клієнтів такий же гарний, як і ваш інтерфейс. Коли ці нові інструменти дійсно вийдуть на ринок, компанії змагатимуться їх впроваджувати, оскільки кращий досвід користувачів дасть їм величезну конкурентну перевагу. Ми, мабуть, побачимо зміну моря до цих нових технологій, що набагато швидше і вирішальніше, ніж, скажімо, прийняття хмари, оскільки, зрештою, нові технології голосового реагування мають багато сенсу.
