Зміст:
Визначення - Що означає довідковий стіл?
Служба підтримки, в контексті ІТ, - це відділ всередині організації, який відповідає за відповіді на технічні запитання своїх користувачів. Більшість великих ІТ-компаній створили довідкові служби для відповіді на запитання своїх клієнтів. Запитання та їх відповіді зазвичай передаються за допомогою електронної пошти, телефону, веб-сайту чи онлайн-чату. Крім того, існують внутрішні довідкові бюро, спрямовані на те, щоб запропонувати ту саму форму допомоги, але лише для працівників у організації.
Техопедія пояснює довідковий стіл
Стандартна довідкова служба пропонує єдину контактну точку для користувачів, щоб отримати допомогу. Зазвичай довідкові столи обробляють запити за допомогою програмного забезпечення довідкової служби або системи відстеження випусків, яка дозволяє операторам служб довідки відслідковувати запити користувачів за допомогою унікального ідентифікатора, легко знаходити рішення загальних запитів, визначати пріоритети випадків тощо.
Більші довідкові столи використовують різні рівні для управління різними видами питань. Перший рівень зазвичай встановлюється для відповіді, ймовірно, на найпоширеніші запитання, або для надання відповідей, які зазвичай належать до бази знань або FAQ. Якщо технічні працівники служби технічної допомоги не можуть вирішити проблему на першому рівні, тоді питання переноситься на другий рівень, який, як правило, має краще навчений персонал, який може обробляти складніші запити. Організації можуть також використовувати третій вищий рівень - групу, яка зазвичай обробляє конкретні вимоги до програмного забезпечення, наприклад, виправлення помилок та оновлення, що мають прямий вплив на великих клієнтів.
Деякі стандартні заголовки, пов’язані з службою довідки, включають Центр реагування на ІТ, Центр комп'ютерної підтримки, Інформаційний центр, Центр ІТ-рішень, Центр підтримки клієнтів, Центр технічної підтримки, Ресурсний центр тощо.
