Зміст:
Протягом багатьох років існував розрив між персоналом ІТ-підтримки та оперативними працівниками. Щоразу, коли виникає технічна проблема, працівники просто піднімають телефон і дзвонять у сервісний стіл, щоб вирішити проблему. Але в останні роки справи змінилися. Внаслідок зростаючої інтеграції технологій з нашими особистими пристроями - та особистим життям - стає важливішим, що всі працівники навчаються користуватися своїми пристроями та підвищують продуктивність. (про деякі поширені ІТ-фрустрації в 10 причин, чому не платити бути комп'ютерним хлопцем.)
Здебільшого це трапляється природним шляхом, коли люди знайомляться з технологіями, а молодша робоча сила приносить рідну техніку кмітливістю до офісу. Як результат, компанії зараз мають справу з кваліфікованою робочою силою, яка може розібратися в речах, не вимагаючи ІТ-підтримки. Це являє собою зміну традиційного обличчя ІТ і призвело до впровадження нового способу отримання працівниками інформації та допомоги, необхідної їм: підприємство Genius Bar. Цей сервісний стіл, подібний до роздрібної торгівлі - представлений Apple і вже використовується SAP - виходить за рамки технічної підтримки, включаючи взаємодію, обмін знаннями та інше.
Що таке Enterprise Genius Bar? Ну, це дуже схоже на службу довідки у вашому місцевому магазині Apple. Ці СТО зручно налаштовувати всередині робочого місця, і працівники можуть дізнатися більше про пристрої та програмне забезпечення, якими вони користуються. Але на відміну від роздрібного середовища, увага зосереджується на інформуванні, а не на продажу. Тут також надається традиційна технічна підтримка, така як ремонт обладнання, оновлення програмного забезпечення та перевірка системи. Ця зручна маленька станція функціонує як всебічне рішення для сьогоднішнього робочого місця з інтегрованою технологією. Але чи могло це справді спрацювати? Давайте подивимось.
Навчіть людину рибалити
Всі ми знаємо стару приказку про те, щоб навчити людину рибалити. Ну, це стосується і технології. Занадто часто роль служби довіри полягала в тому, щоб виправляти технічні проблеми, а не інформувати працівників про технології підприємства. Однак компанії починають усвідомлювати, що чим більше співробітників знають про технології, які використовуються в компанії, тим більше шансів доглядати за пристроями та використовувати всі доступні їм інструменти. Корпоративний бар Genius надає працівникам можливість задавати питання та отримувати демонстрації чи уроки наживо, а не просто передавати свої пристрої техніці та робити все для них.
Технологія повинна полегшити роботу. Навчання працівників ефективного використання своїх пристроїв збільшує продуктивність. Це так просто.
Несе відповідальність
Концепція Genius Bar зіграла важливу роль у зростанні BYOD. IPad та iPhone стояли на передньому плані використання мобільних пристроїв у корпоративних умовах. Довідкова служба в магазинах Apple надає можливість користувачам зайти та задати питання про те, як краще використовувати свої особисті пристрої та вирішувати технічні проблеми, з якими їх компанія може не вирішувати. Іншими словами, перед тим, як компанії принесли Genius Bar в офіс, працівники шукали його самостійно. (про BYOD в BYOD: Що це означає для ІТ.)
Перевага інтеграції Genius Bar в службу технічної допомоги компанії полягає в тому, що команда технічної підтримки може допомогти підприємству використовувати пристрої, на відміну від технічної підтримки в роздрібних закладах, орієнтованої на особисте використання. Компанія, яка надала Genius Bar, також може допомогти навчити працівників щодо того, як працює програмне забезпечення служби довідки, як розповсюджуються загальні проблеми навколо офісу, які проблеми можна вирішити самостійно та інші проблеми, що безпосередньо стосуються робочого місця. Це інформація, до якої сторонній постачальник не зміг би звернутися.
Це вже відбувається
Включити бар Genius в робоче місце можливо. Технологічна фірма SAP - це, мабуть, найпомітніша компанія, яка реалізує цю концепцію. SAP розмістив центр мобільних рішень у своєму штаб-квартирі, розташованій у Вальдорфі, Німеччина у 2012 році.
Центр створений як роздрібне середовище, і співробітників рекомендують зайти і задати питання, перевірити нове програмне забезпечення та взаємодіяти з командою довідкової служби. Це не тільки дозволяє працівникам дізнатися більше, але й об'єднує службу довідок та бізнес. Як результат, інші компанії розглядають пропозицію подібних центрів ІТ-сервісу.
До побачення довідковий стіл?
Одне з питань, що викликає занепокоєння, - це те, що станеться з традиційною службою підтримки, якщо підхід Genius Bar буде більш широко прийнятий. Це, безумовно, дасть допоміжним працівникам нові обов'язки, такі як навчання працівників та надання навчальних посібників, але здебільшого ці співробітники все одно матимуть багато тих же обов'язків, як обробка проблем з обладнанням / програмним забезпеченням, управління запасами активів та використання фірмою- широке програмне забезпечення для підтримки ІТ.
Мета внутрішньої панелі Genius - покращити досвід служби технічної допомоги та забезпечити новий рівень обслуговування. Оскільки технології продовжують зростати, ми побачимо зростаючу потребу в практичному підході до технічної підтримки. Але якщо ви працюєте в ІТ, не хвилюйтеся. Бар Genius може змінити вашу роботу, але це не зробить вас застарілим. Зрештою, кожен Genius Bar все ще потребує генія за ним.
