Crm відповідає соціальним мережам

Раніше це стосувалося управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) - це база даних із контактними даними та іншими відповідними даними. Але CRM зазнав чимало змін, не останньою з яких є той факт, що він перейшов у соціальний стан (як і майже все інше в ці дні). Оскільки все більше людей стикаються до Twitter, Facebook, Google+ та багатьох інших мереж в Інтернеті, цей новий тип CRM швидко стає однією з найважливіших стратегій, яку може прийняти бізнес. Тут ми розглянемо, як працює соціальна CRM та як вона може допомогти бізнесу залучити клієнтів. (Детальніше про тенденції, що відбуваються в CRM, читайте в Топ-6 тенденцій управління відносинами з клієнтами.)

Що таке соціальний CRM?

Social CRM використовує інструменти, технології та методи соціальних медіа для залучення клієнтів. По суті, це низка концепцій, яким бізнес повинен повністю зрозуміти своїх клієнтів у тому, що стало високосоціальним онлайн-світом.

Навколо плаває безліч визначень, але найкраще, що відображає всю сутність соціального CRM, походить від автора та президента 56 групи Пола Грінберга. Грінберг пише, що соціальний CRM - це насамперед бізнес-стратегія та філософія. Іншими словами, це не маркетингова принадність, а щось, що може вплинути на весь бізнес.

Далі Грінберг заявляє, що соціальна CRM "призначена для залучення клієнта до спільної розмови з метою надання взаємовигідної цінності у надійному та прозорому бізнес-середовищі".

Звучить як рот, так? Але тут зрозуміло, що на відміну від минулого, коли підприємства брали на себе відповідальність за відносини клієнт-клієнт, соціальний CRM наголошує на співпраці, що стосується як бізнесу, так і замовника. Social CRM використовує інструменти, технології та методи для досягнення цієї мети.

Як і в інших типах CRM, існує багато різних способів зробити роботу. Social CRM не вписується в акуратний пакет; насправді, це найкраще працює, коли компанії адаптують його під свої потреби та відповідати відгукам, які вони отримують від клієнтів. Якщо клієнти займаються тим, що приносить користь бізнесу, ця місія виконується!

Стратегія та філософія соціального маркетингу

Це приводить нас до наступного елемента соціального управління CRM. Компанія може мати всі необхідні інструменти та оновлене програмне забезпечення у світі, але все ще не в змозі зацікавити клієнтів.

Підвищення CRM

Дуже багато підприємств потрапляють у пастку, думаючи, що соціальний CRM є заміною їхніх основних зусиль щодо управління ресурсами. Це не. Social CRM лише додає декілька можливостей та функціональних можливостей існуючим зусиллям CRM, що робить його більш комплексним способом залучення нових клієнтів - та утримання існуючих. Компаніям також важливо визначити, чого вони хочуть досягти завдяки соціальній CRM.

Але незалежно від зробленого плану, головна мета повинна бути залученою. Контроль за відносинами клієнт-бізнес вже не є єдиною сферою діяльності компанії. Натомість замовник теж грає в цьому, навіть до того, як володіти розмовою в місцях, які не контролюються компанією.

Наскільки важливо компаніям залучати клієнтів? Візьміть це у головних керівників світу. У 2010 році IBM опитав 1500 з них у понад 30 галузях. Вісімдесят вісім відсотків вважають, що в найближчі п’ять років дуже важливо бути ближче до клієнтів.

Тож як компанії можуть сприяти взаємодії з соціальними CRM? Головне - зосередити увагу на взаємодії з клієнтами, а не робити транзакції. Ось кілька основних порад, як це зробити.

1. Станьте "соціальною" організацією

   Усі цілі в бізнесі, що стосуються соціальних CRM, повинні охоплювати всі організації. Дозвольте працівникам зрозуміти соціальні медіа, як це працює, а ще важливіше, як вони повинні в ньому поводитися. Наприклад, персонал з обслуговування клієнтів може використовувати Twitter для вирішення питань або скарг клієнтів, тоді як торговий персонал може створити стосунки у Twitter та Facebook.

   
   У соціальній організації бізнес повинен сприймати той факт, що бренд зараз є таким, яким кажуть клієнти. Таким чином, соціальний бізнес повинен брати участь у розмові з клієнтами про те, як формувати цей бренд. Ключовим є переконання, що всі в організації поділяють одне бачення.

2. Будьте прозорі та орієнтуйтеся на обслуговування клієнтів

   Погляньте, як працює інтернет-магазин взуття Zappos. Він відомий своїми маркетинговими відносинами та бізнес-моделлю лояльності. Це дозволило компанії зібрати лояльну базу клієнтів, зробивши її одним із найуспішніших інтернет-бізнесів сьогодні.

3. Налаштуйте процеси правильно

   Технології та інструменти безглузді, якщо ніхто не знає, як ними користуватися. Потрапити на соціальну платформу CRM може бути надзвичайною; як компанія може привести себе до такої кількості розмов? Як це навіть можна помітити серед такої кількості інформації? Перший крок - скласти план, який детально описує, як зафіксувати відповідні бесіди, як розставити їх пріоритет і де їх направити.

   
   Це часто означає, що потрібні люди відповідають за певні типи комунікацій. Наприклад, скарга на товар повинна надходити як до відділу досліджень продукту, так і до служб обслуговування споживачів, тоді як питання, пов'язані з продажем, повинні надходити до відділів маркетингу та продажу.

Готові вийти на соціальний зв’язок?

Загалом, соціальний CRM - це те, що підприємства будь-якої форми та розміру повинні враховувати та застосовувати. У світі, де споживачі мають цифровий зв’язок, мало хто може дозволити собі упустити можливості, які представляють інструменти, технології та методи соціальних медіа.