Зміст:
- Визначення - Що означає дистриб'ютор автоматичного виклику (ACD)?
- Techopedia пояснює дистриб'ютора автоматичного виклику (ACD)
Визначення - Що означає дистриб'ютор автоматичного виклику (ACD)?
Автоматичний розподільник викликів (ACD) в телефонії - це система, яка розподіляє вхідні дзвінки на певну групу терміналів, що використовуються агентами. Він є частиною системи інтеграції комп'ютерної телефонії (CTI). ACD розпізнають, відповідають і направляють вхідні дзвінки. Вони варіюються від невеликих систем, що підтримують кілька ліній, до систем, що підтримують велику кількість ліній для великих застосувань.
Система ACD обробляє вхідні дзвінки на основі номерів, що викликаються, та відповідної бази даних інструкцій з обробки. Компанії, які пропонують підтримку продажів та послуг, використовують автоматичні дистриб'ютори викликів для перевірки абонентів, здійснюють вихідні дзвінки, переадресацію дзвінків правильним сторонам, дозволяють абонентам записувати повідомлення, збирати статистику використання, збалансувати використання телефонних ліній та надавати різні інші послуги.
Techopedia пояснює дистриб'ютора автоматичного виклику (ACD)
ACD надають ідентифікацію абонента, таку, яку надає послуга ідентифікації набраних номерів (DNIS), прямий набір всередину тощо. Вони обробляють вхідні дзвінки з високим обсягом та розподіляють їх на одиничні або групові розширення. Вони також справедливо розподіляють виклики до розширень, які називаються лініями агентів. Вони дозволяють лише обмеженій кількості співробітників ефективно обробляти велику кількість дзвінків, при цьому припускаючи, що хтось завжди доступний на стороні приймача для обробки дзвінків. Система ACD також підтримує записи про пікові години дзвінків, кількість неповних дзвінків та обсяг вхідних викликів.
Системи ACD широко застосовуються в офісах, які обробляють великі обсяги вхідних телефонних дзвінків від абонентів, які потребують допомоги. Стратегія маршрутизації - це набір правил, заснований на правилах, який розповідає ACD, як обробляються дзвінки в системі. Це алгоритм, який визначає найбільш підходящих працівників, які відповідають на вхідні дзвінки. Додаткові дані також переглядаються, щоб визначити причину кожного дзвінка, встановлену простою інтерактивною голосовою відповіддю (IVR). Спочатку функція ACD була внутрішньою для приватних філійних обмінів компаній.
Система призначена для включення загальних обчислювальних пристроїв. Додаткові функції для зовнішніх програм маршрутизації включають інтеграцію комп'ютерно-телефонної телефонії, яка може підвищити ефективність агента телефонного центру за рахунок введення вхідних дзвінків з важливими даними на ПК. Це досягається за допомогою протоколу CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).
